Questa mattina ho preso – come tutte le mattine – la metro verde (linea 2 della metropolitana milanese). Dalla fermata Centrale a Lambrate. Resto in piedi solo per due fermate. Fa caldo. Un caldo insopportabile. Eppure dal bocchettone dell’aria condizionata proviene rumore. Sì, l’aria condizionata è accesa. I finestrini però sono aperti. La gente non riesce a farsi una ragione del caldo. Io neppure.
Si libera un posto. Mi siedo. Capisco perché fa così caldo: è acceso il riscaldamento, quello che getta aria calda da sotto i sedili. Mi alzo.
Magari è una distrazione. Non penso che Atm abbia acceso i riscaldamenti per torturare i pendolari. Cerco di chiamare Atm (numero verde 800-80.81.81):
per informazioni sul servizio premi 1
per il tram ristorante 2
per bike mi il 3
E per le segnalazioni? Atm risponde. Sì, ma dove?
Penso in modo classico: cerco l’ufficio relazioni con i clienti (“il canale privilegiato di dialogo tra clienti e azienda”), ma è un ufficio vero, nel senso di una sede. Dovrei andare all’Atm Point della stazione Duomo tra le 9 e le 12.30 o tra le 14 e le 16.30. Non posso, ovvio, ma c’è anche un form da compilare online, posso inviare un reclamo.
Posso farlo (e approvare l’invio del reclamo cliccando il link nella mail di conferma) mentre sono sulla navetta che mi porta in redazione.
E se avesse voluto fare la stessa segnalazione la vecchina seduta accanto a me?
EDIT: la sera stessa ATM mi risponde via mail.
Gentile Signora,
le scriviamo in seguito alla Sua comunicazione relativa al “condizionamento” dei mezzi ATM.
Facciamo presente che è stata nostra cura trasmettere le Sue osservazioni al Settore aziendale preposto affinchè siano effettuate le verifiche sul corretto funzionamento degli impianti installati sui nostri mezzi.
RinnovandoLe la disponibilità per ulteriori esigenze, la salutiamo cordialmente.
ATM SPA – Relazione con i Clienti
La leggo che sono di nuovo in metro. Stessa linea, direzione opposta. Di nuovo caldo. Troppo. Rispondo alla mail che mi è appena arrivata, immaginando di aver instaurato una relazione con il servizio clienti, ma l’indirizzo relazione.clienti@atm-mi.it non accetta repliche:
Questo indirizzo e-mail non è abilitato alla ricezione. Per comunicare con ATM potrete accedere direttamente al modulo presente sul sito www.atm-mi.it.
Vi ringraziamo per la collaborazione.
Comunicazione one-way?
In ogni caso, pare che il problema non glielo abbia segnalato solo io:
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Tagged: metropolitana, Milano, trasporto pubblico
Per la questione del riscaldamento, l’unica spiegazione che mi viene in mente è che l’Atm voglia mettere in piedi il business della distribuzione di bevande ghiacciate all’interno delle carrozze.
Sulla comunicazione “one-way”, invece, vedrei bene un numero con l’autoricarica per ricevere gli insulti, come in quello spot di qualche anno fa con Aldo, Giovanni e Giacomo.
I pendolari invece devono continuare a soffrire, pensando magari alla sensazione di piacere che provano quando escono dalle fornaci, pardon, dalle carrozze.
Buonasera Domitilla,
abbiamo letto il suo post e abbiamo deciso di risponderle direttamente qui così da fornire delle risposte, punto per punto, anche ai suoi lettori.
Per quanto riguarda la comunicazione con la clientela sono molte le possibilità messe a disposizione da ATM: come è possibile leggere nella pagina “Policy reclami” (sotto il link “Invia un reclamo” nella sezione ATM Risponde) i nostri clienti possono contattarci telefonicamente tramite il Numero Verde gratuito operativo tutti i giorni, via web con il modulo che ha usato anche lei, per posta, fax o di persona presso gli ATM Point compilando il modulo “Comunicazione della clientela”. Chi lo desidera può segnalare al numero verde l’esigenza di essere richiamato laddove il problema necessiti di approfondimenti.
Ecco il link per leggere la policy.
http://www.atm-mi.it/it/AtmRisponde/Reclami/Pagine/PolicyReclami.aspx
In merito alla voce automatica del Numero Verde, il menu di scelta “Per informazioni sul servizio premi 1” è necessario alla luce della grande varietà di informazioni che il cliente può richiedere: percorsi e orari di tutte le linee, sistema di bigliettazione, abbonamenti, modifiche di percorso, accessibilità delle stazioni della metropolitana e, ovviamente, suggerimenti o reclami.
Per quanto riguarda, invece, l’impossibilità di instaurare un rapporto diretto via mail con il nostro ufficio Relazione con i clienti, il motivo è da attribuire al sistema di gestione dei reclami. Il sistema, certificato UNI EN ISO 9001, a tutela della clientela, prevede il tracciamento, la catalogazione e il monitoraggio di reclami via web ricevuti unicamente tramite il modulo online. Ovviamente, qualora gli elementi per prendere in carico il reclamo non fossero sufficienti, l’ufficio provvede a contattare i clienti anche telefonicamente.
In merito a quanto segnalato sulla flotta, l’azienda negli ultimi anni ha investito come mai prima per il rinnovo dei mezzi ed il conseguente miglioramento del comfort dei passeggeri. Nel biennio 2008-2009 sono stati investiti 522 milioni di euro. In metropolitana, sono già in servizio 15 dei 40 nuovi treni “Meneghino” (la fornitura di 40 treni si concluderà nel 2011). In superficie, sono oltre 300 i nuovi Ecobus in circolazione con emissioni minori rispetto ai veicoli Euro 5; 30 i nuovi i filobus sulle linee 90, 91 e 92; 68 i nuovi tram. Parallelamente si interviene anche rinnovando treni e tram già in dotazione installando, dove possibile, gli impianti di climatizzazione.
Un grande sforzo è in atto anche per aumentare i mezzi dotati di aria condizionata. La flotta milanese è molto ampia e comprende vetture che risalgono anche al 1928 (le storiche Carrelli simbolo della città nel mondo), introdurre l’aria condizionata è quindi un’operazione molto complessa. Vuol dire da un lato acquistare mezzi nuovi e dall’altro intervenire sui “vecchi” cercando di migliorare costantemente il comfort di chi viaggia.
Sulla linea M1, la più calda poiché costruita meno in profondità, sono in circolazione, con le frequenze estive, solo treni dotati di sistema di condizionamento. Con gli investimenti degli ultimi anni la percentuale di treni climatizzati sulla linea M2 è salita al 46 per cento, e sulla M3 al 40 per cento. Solo due anni fa la copertura per le tre linee non superava il 15 per cento.
In superficie i bus sono tutti climatizzati. Sui tram l’intervento è più complesso ma sono 160 le vetture di nuova generazione tra Sirio, Sirietto ed Eurotram condizionate e 50 i jumbo della serie 4900 ristrutturati con l’inserimento dell’impianto. Per i filobus siamo al 65 per cento.
Per un controllo costante, a vigilare sulla funzionalità degli impianti, durante l’estate è previsto il potenziamento del personale tecnico a bordo dei mezzi per verificare la chiusura dei finestrini e segnalare eventuali malfunzionamenti così da provvedere alla sostituzione dei treni a fine corsa. Ovviamente il controllo dei finestrini, sia in metropolitana che in superficie, non può esser fatto capillarmente e purtroppo, come nel suo caso, l’efficacia del condizionamento può essere compromessa dall’apertura dei finestrini da parte di altri passeggeri.
Per quanto riguarda infine il “riscaldamento acceso” nella carrozza della M2, ci teniamo a precisare che il calore su alcuni sedili non è assolutamente dovuto all’impianto di riscaldamento ma è da attribuire al sistema di frenatura. Nei convogli di nuova generazione il problema è stato superato grazie ai progressi effettuati dai costruttori, ma nei treni costruiti diversi anni fa alcune file di sedili di ogni carrozza, per la loro posizione sopra le ruote, risentono del calore generato in frenata e reimmesso attraverso le grate che ha visto.
Ci scusiamo per il disagio e assicuriamo che l’impegno dell’azienda per il miglioramento costante del comfort dei passeggeri è massimo. Il grande passo avanti fatto con il rinnovo della flotta sta dando i primi importanti risultati. Ovviamente vorremmo poter offrire ai cittadini il 100% dei mezzi climatizzati ma ammodernare completamente una flotta come quella milanese richiede necessariamente tempi lunghi.
Ringraziandola per le segnalazioni riguardo agli impianti non funzionanti e con la speranza di essere stati esaurienti, la salutiamo cordialmente.
ATM – Relazione con i Clienti
Quindi davvero il calore che fa sì che la grata scotti al contatto è dovuto ai freni e i riscaldamenti non sono accesi? La temperatura della grata non è sempre la stessa: è capitato due volte che fosse così calda.
Stesso modello di treno, stesso percorso.
Ma mi fido, per carità, non è il mio lavoro.
Che i finestrini siano aperti, che l’aria calda non funzioni è un altro discorso.
Ma quindi le segnalazioni si devono fare in 800 battute, ma le risposte possono anche andare (parecchio) fuori tema?
Ci provo. Potreste rispondere perchè esiste la metro per Cascina Gobba?
http://www.contino.com/blog/2009/10/25/verso-casa-non-mi-vogliono-far-tornare.html